各村、社区、企事业单位及机关各部门：

现将《江桥镇关于加强“12345”市民服务热线工作的实施方案》印发给你们，请认真对照研究，贯彻执行。

上海市嘉定区江桥镇人民政府

                             2022年7月22日

江桥镇关于加强“12345”市民服务热线工作的实施方案

为深入贯彻习近平总书记考察上海重要讲话精神，认真践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，加速转变“12345”市民服务热线满意率偏低现状，从根本上推动热线工作水平整体性、系统性提升，实现热线质的飞跃，现结合江桥实际，制定如下工作方案：

一、工作目标

牢记为民服务宗旨，把“人民满意”作为刚性指标，将“为民服务”融入每个环节，增强责任意识，优化工作作风，对市民诉求及时响应、高效解决，努力完成“降低工单量、提升先行联系率、及时结案率、市民满意率和实际解决率”的“一降四升”指标。同时，深挖热线数据的多维度碰撞，全面感知民意热点，并做好趋势研判，及时获取有效信息，形成管理提示或工作预警，把问题解决在群众发声之前，努力实现“四早五最”工作目标。

二、主要任务和措施

（一）成立工作专班，完善组织架构

在镇级层面，成立热线工作领导小组，由镇主要领导任组长，分管副书记任常务副组长，其他班子领导为组员，根据工作分工，抓好所辖条线部门的工单处置，视办理情况予以批示。领导小组办公室设在镇城运中心，负责热线平台的日常运转，按照“谁主管、谁负责”、“指定谁、谁办理”的原则，将工单派遣至承办单位（部门）处理。

在承办单位（部门）层面，要成立热线工作小组，搭建起单位（部门）负责人、分管负责人、专职管理员和一线处置员的四级办理架构。单位（部门）负责人作为第一责任人，要亲抓各项指标完成情况；分管负责人要细化工作部署，加强疑难协调；专职管理员要熟练掌握热线工作要求和考核指标，加强沟通联系；一线处置员要对标对表完成工作任务，及时妥善处理好热线工单问题。

（二）签订目标责任，提升服务水平

2022年我镇热线工作的具体目标是：工单受理量不高于去年总量，先行联系率达到90%以上，及时结案率达到100%，实际解决率不低于50%，市民满意率不低于75%，努力达到全区平均水平。

为了促使各方主动作为，积极应对，镇热线工作领导小组要与各承办单位（部门）签订热线目标责任书，围绕“一降四升”的工作目标，在我镇目标基础上适当加码，确保我镇热线工单各项指标能在去年完成水平上有所提升。为此，各单位、各部门要将热线工作列为年度工作重点，深入剖析历史不满意工单根源，增强“把群众事当成自己事”的意识，不放过每一个工单指标提升的可能性，认真研究，加强协作，共同提高热线办理水平。

（三）细化工作机制，明确操作规范

镇城运中心要肩负起热线工作领导小组办公室的重要职责，加强业务指导，加强数据分析，加强协调推进，加强跟踪管理，在现有热线平台操作规范的基础上，进一步细化各项工作机制，强化热线工作内部管理，明确操作规范标准，统一工单受理、退单、审核、办结等重点环节的工作要求，在实践中不断优化完善。具体包括：建立领导批示工作机制，定期梳理热线突出矛盾和疑难问题，通过专报的形式递交镇领导班子会研究，并作出批示予以落实；建立退单审核工作机制，明确“有退单依据，有转派方向”的“双有”退单要求，落实二次退单必须经分管负责人审核确认后方可申请的工作原则，杜绝随意退单；建立培训例会工作机制，定期开展分层分级的专题业务培训和工作例会，关注每周指标完成情况，分析热点、难点问题，对于完成情况较不理想的单位，加强沟通指导；建立指挥中心工作规范，制定完善精准派单、快速流转、审核到位、及时催办、跟踪督办、人员管理等工作制度，不断夯实工作基础，压实工作责任，从制度上保障热线高效运转，积极推动问题的解决等。

（四）强化考核监督，定期通报晾晒

一是持续开展通报晾晒。镇城运中心要关注好区级层面《城市运行日报》的相关信息，并继续做好我镇城运工作周报、月报的编撰工作，结合比学赶超活动，定期晾晒承办单位热线办理情况，及时反映集中高发和风险隐患问题，通报典型案例，营造争先进位氛围。二是适当调整考核占比。镇城运中心要会同镇审计办、社区办研究制定2022年城运工作考核细则，提高热线工作的考核占比，将“一降四升”的工作指标放在首要位置，对季度考核排名靠后的承办单位（部门）制定针对性的工作措施。三是建立协同督办机制。镇城运中心与镇纪检监察室要认真研究，通过联审联报、核实调查、跟踪回访等方式，强化协同配合，做好问题工单的复核督办工作，对承办过程中存在明显不作为、慢作为、乱作为等情况的进行履责调查，严肃追责问责。

三、工作要求

（一）加强组织领导，提高思想认识

各村、社区、企事业单位和机关各部门要高度重视热线工作，进一步完善热线工作组织领导，成立热线工作小组，于7月29日前将工作组成员名单通过政务网上报至镇城运中心。同时，要对照相关工作机制要求，从根本上提高思想认识，积极转变工作作风，树立“群众事无小事”的责任意识，着力解决热点、难点、堵点问题，高效妥善处理好每一个工单。

（二）优化队伍建设，保障措施落地

根据区级部署，“一线通达”微信小程序已在全区层面推广应用，进一步拓宽了热线反映渠道。各单位要做好AB角热线工作人员配备，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的干部投入热线工作。同时，在人力、物力、财力等方面予以适当倾斜，优先将工作精力放在解决百姓合理诉求上。

（三）把握时间节点，务求提质增效

2022年度的热线工作考核周期是2021年11月1日至2022年10月31日。各单位要结合阶段性重点工作和社会面突出矛盾，对照“一降四升”的工作目标，细化单位月度、季度递增目标，经常性地开展“回头看”工作，确保问题有推进、少反复。在热线办理过程中，实施全过程管理，注重先行联系和处置答复质量，注重初单首问的办理质量，条线部门侧重于执法保障和实际解决，村居委侧重于提前预警和介入调解，以“百姓满意不满意”作为评判标准，降低重复投诉概率，确保热线工作有序高效运作。